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从“基本款”的优衣库中看服务细节影响到的用户体验

2014-6-18 11:26:43 | 作者:文字极客张智平 | 0个评论 | 人浏览

优衣库虽然也与H&M、ZARA等一起被列为快时尚的代表,但是在我看来,“快”和“时尚”,都算不上是优衣库的标签。买过优衣库服装的朋友相信也有所了解,优衣库更多靠的是"基本款"进入“时尚圈”。为什么呢?“优衣库要成为服装的零配件。”这是优衣库创始人柳井正倡导的观点。当然这篇文章不是去研究优衣库为什么进入时尚圈,相比这个智平推荐的这篇文章更多的是描述优衣库的服务细节。如果你经常去优衣库,却没注意到,想来这些细节设置的服务,会得到你的一声惊呼。

从“基本款”的优衣库中看服务细节影响到的用户体验

来让我们看看优衣库他们家到底有哪些服务细节:

1.衣身和衣架上都有明显的尺寸标识,不用翻吊牌查尺寸;

2.堆放着的衣服S号永远在最上,往下是M号,再往下是L号,最下面是XL号;

3.购物袋的胶条贴上去之后还会再折一下,方便顾客撕下(当我偶然发现这条时,真的有些惊到,没我细心的你注意到没?);

4.雨天,店员会在购物袋外面再套一个塑料袋,保护衣物不被淋湿(这个实用,强烈要求其他企业跟进);

5.每个独立的试衣间里配有镜子,这条现在算不上优衣库的独家了,试衣间的重点在灯光。优衣库试衣间的灯光是透过镜子旁边的磨砂玻璃照出来的,光线就不会让顾客感到刺眼。有说法是,由于黄种人脸部轮廓不深,所以比较适合灯光从前面或后面斜照下来(很有窍门,是不是?);

6.签单时,店员会刻意让笔尖对准自己,让客人使用起来更顺手(所谓人性化,就是用着顺手);

7.如果使用信用卡签单,店员会特别留意顾客的签名,在说“祝你购物愉快”之前,刻意加上顾客称呼;

8.不繁忙的时候,店员会叮咛购买牛仔裤的顾客,“请注意和浅色衣服分开洗”;店员也会根据自己个性称赞顾客的商品,比如“这件衣服你买得真划算”、“这是我们现在最畅销的商品”这些明知不是很真但听上去仍然会很舒心的客套话;

9.店员秉承微笑服务,但绝不在消费者身边给建议。(优衣库的自助式服务,智平就是感觉很舒服);

10.在店铺里,每个店员和顾客擦肩而过时,都会说:欢迎光临优衣库。

据说,在淮海中路的优衣库上海全球旗舰店内,还配备了母婴室。

如果你还没有享受过上述服务,可以考虑向优衣库投诉,因为他们在培训时都是这么要求的。

优衣库的服务细节内容多是来源于某家店铺好的实践经验,经过店长报告给运营部进行确认后,在全店范围内推广。

新员工正式工作前,需要在“优衣库大学”接受三天的导入研修,了解优衣库的企业文化和培养基本服务意识。包括譬如坐下的时候应该把包放在什么位置、桌面上的笔记本应该朝往哪个方向、离开的时候要把凳子放回原位等。

员工之间互相打招呼的方式也是培训内容,优衣库认为这是创作愉快工作氛围的前提。

在第一阶段,见面时说“你好”,告别时说“不好意思,先走了”;第二阶段,要求每个员工叫出对方的名字——“某某,早上好”或者“某某,不好意思,打扰了”。

微笑,要有内涵。优衣库设定了一项“咬筷子”的练习:让一名员工咬住筷子,用纸遮住眼睛,让其他员工体会,如果没有眼睛的微笑,单是嘴做出微笑的形状,仍然无效。

所有对优衣库员工的考核中,叠衣服是关键一环。顾客在挑挑拣拣衣服,不能马上走过去整理,优衣库要求店员准确掌握时机,当顾客已经离开或是背对货架时,迅速走过去把衣服用最快速度整理出来。在优衣库,一个中级员工,要掌握一分钟内至少叠好7件衣服的技能。

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