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网络咨询移动手机端咨询技巧细节要点

2014-6-22 18:42:3 | 作者:张智平 | 0个评论 | 人浏览

手机端用户的特点:手机APP平台咨询,一般情况下,患者都处于忙碌状态,可能在外面走着路,可能身边没有电脑,这样的话,就必须要求咨询师回复问题时,要及时,简洁,切中要点,引起患者的共鸣。

1、咨询问题需要打包处理细节

患者咨询过程中,无法做到像商务通那样,可以边和咨询师咨询,边在电脑上做点其他的,所以,很少有患者愿意一直盯着手机等待咨询师回复.也很少会和咨询师长篇大论的聊,所以尽量把问题打包处理,比如:

患者:早泄怎么治疗…

咨询师:多大年龄了 性生活能过多长时间呢

患者:26,5-6分钟

咨询师:病情多久了呢

患者:一年多吧

咨询师:一直没有治疗吗

患者:你好医生,没有治疗

患者:是不是我太敏感了…根本坚持不了。

咨询师:你的是比较严重的

患者:什么症状?

............

像这样的咨询,尽量不要出现,如果换成一句:您多大了?性生活多长时间?这个症状有多久了?之前有过治疗吗?(问题打包最多三个,问题超过三个会让患者无所适从。选择性回答以及回答不细致不利于咨询员了解病情和把握患者心理需求)

不仅仅可以节省对话时间,患者也不会时不时的一直关注手机,也可以很快的了解患者的病情,然后做针对性的回复。

网络咨询移动手机端咨询技巧细节要点

2、咨询回复要及时细节

(1)手机用户的咨询时间一般比较分散,连续性比较差。电脑端用户咨询时间一般是一个连续的时间段(在电脑端咨询网民,可以在和咨询师对话过程中,用电脑继续做一些其他事情。而手机端网民一般不会。)

(2)患者提出咨询后,如果咨询师无法快速做出回答,那么患者肯定会再次咨询,会造成同一人同时咨询几个相同的问题。

(3)咨询师要及时,而且尽量切中要点,和患者达到共鸣,让患者内心多点信任,然后再提出一个与患者不同的观点,从而引起患者的提问,进而引导患者到院.建议:尽量保持在30句以内,第一时间内把网页咨询转化为QQ咨询或者是电话咨询,转化的理由要充分具说服力。

3、其它咨询回复细节

(1)手机用户咨询和传统的商务通方式不一样,手机端用户咨询后等待的是一个专业的医生给出对自己病情的诊断,这样用户咨询的兴趣就会提起来,对下面的对话过程也是有帮助的。所以开始的时候不需要在回答用户我是那个医院的某某医生,这样患者的咨询兴趣就会大打折扣。而是直接针对患者提问直接作出回答。这是与传统商务通最大的不同。

(2)多数患者咨询都是打包式问题,把症状都罗列出来,咨询师问诊也要打包问题,语言精练,节约时间,尽量在6句话内清楚患者的病情,然后有针对性的回复,千万不要跑题,也不要引导患者往莫须有的病情转化。

(3)患者可能只有几分钟来咨询,所以咨询师要抓住这几分钟的时间,简明扼要的回答,不偏离重心,尽快分析出病情,趁热打铁;咨询过程中要体现私人医生的私密性和专业性,认真分析患者病情一次性作出全面解释,要引导患者而不要被患者引导。

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